La surdité du prestataire dans la relation de service : quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client

Résumé : Cet article traite de la reconnaissance du client dans la relation de service. Ancrée dans une approche qui conçoit le client comme un employé "mis au travail par l'organisation" pour contribuer à la coproduction du service, la problématique propose des modèles de reconnaissance au travail du salarié. L'article propose une démarche inductive à partir de l'analyse du'n récit de vie mettant en scène une prestation médicale en partie dégradée par la surdité du personnel médical à l'égard de l'expression de la souffrance de la patiente (dans les modèles de servuction, le terme de client désigne le destinataire du service, que celui-ci soit monétarisé, ou pas, comme dans le récit présenté). L'article pointe le rôle que joue la non-reconnaissance du client dans la satisfaction de celui-ci. Il permet enfin de suggérer un outil complémentaire d'analyse de la dégradation de la satisfaction du client notamment par la prise en compte de la dimension émotionnelle de la production de service.
Type de document :
Article dans une revue
Management & Sciences Sociales, 2014, 16, pp.32-46
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Contributeur : Catherine Maman <>
Soumis le : mercredi 25 octobre 2017 - 14:59:33
Dernière modification le : mercredi 8 novembre 2017 - 10:40:24

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  • HAL Id : hal-01623633, version 1

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Catherine Maman. La surdité du prestataire dans la relation de service : quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client. Management & Sciences Sociales, 2014, 16, pp.32-46. 〈hal-01623633〉

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