La surdité du prestataire dans la relation de service : quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client

Résumé : Cet article traite de la reconnaissance du client dans la relation de service. Ancrée dans une approche qui conçoit le client comme un employé "mis au travail par l'organisation" pour contribuer à la coproduction du service, la problématique propose des modèles de reconnaissance au travail du salarié. L'article propose une démarche inductive à partir de l'analyse du'n récit de vie mettant en scène une prestation médicale en partie dégradée par la surdité du personnel médical à l'égard de l'expression de la souffrance de la patiente (dans les modèles de servuction, le terme de client désigne le destinataire du service, que celui-ci soit monétarisé, ou pas, comme dans le récit présenté). L'article pointe le rôle que joue la non-reconnaissance du client dans la satisfaction de celui-ci. Il permet enfin de suggérer un outil complémentaire d'analyse de la dégradation de la satisfaction du client notamment par la prise en compte de la dimension émotionnelle de la production de service.
Document type :
Journal articles
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https://hal-upec-upem.archives-ouvertes.fr/hal-01623633
Contributor : Catherine Maman <>
Submitted on : Wednesday, October 25, 2017 - 2:59:33 PM
Last modification on : Thursday, July 18, 2019 - 2:50:03 PM

Identifiers

  • HAL Id : hal-01623633, version 1

Citation

Catherine Maman. La surdité du prestataire dans la relation de service : quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client. Management & Sciences Sociales, 2014, 16, pp.32-46. ⟨hal-01623633⟩

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