Expériences voulues et expériences vécues dans les centres commerciaux : le cas du Val d'Europe

Rola Hussant-Zébian (1) , Shérazade Gatfaoui (1)

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

Pour répondre aux nouvelles attentes des clients (expérience gratifiante, valeurs d'authenticité, de convivialité, de praticité et de services) et améliorer la fréquentation des centres commerciaux, il devient nécessaire de réinventer et de repenser ces lieux de services. Dans cette optique, ce chapitre met en avant les leviers qu'il est possible de mobiliser pour donner du sens à l'expérience du client. Une étude comparative, fondée sur l'anthropologie visuelle, entre les expériences voulues par les concepteurs du centre commercial du Val d'Europe 1 , et les expériences vécues par les visiteurs de ce lieu, montre un écart de perception du message. Cette recherche tente d'apporter des éléments de réponse à la compréhension de ces divergences et à leurs conséquences sur l'expérience vécue par les visiteurs et sur la fréquentation des lieux de services.

Mots clés: Centre commercial Val d'Europ; Expériences voulues et perçues; Antropologie visuelle; Centres commerciaux; méthodologie qualitative

Domaines: Gestion et management

Rola Hussant-Zébian, Shérazade Gatfaoui. Expériences voulues et expériences vécues dans les centres commerciaux : le cas du Val d'Europe. Collection Management et innovation. Management des services : Conception, production et évaluation de la performance des services , PUG, 2015. ⟨hal-01133663⟩