La souffrance du client employé dans la relation de service : dénis de reconnaissance et conséquences émotionnelles. Le cas d'un établissement thermal

Résumé : Cet article traite de la souffrance du client dans la relation de service, en lien avec un déficit de reconnaissance ressenti par celui-ci. Il s’inscrit dans un des cadres théoriques, du management des services, qui conçoit le client comme un employé jouant un rôle actif dans la production du service. Les activités de services ont en effet, pour particularité de résulter d’une coproduction entre le client lui-même et l’organisation. La satisfaction du client à l’égard du service consommé dépendra alors de la capacité de l’organisation à amener le client à révéler ses attentes, à mobiliser ses moyens (en terme de connaissances et de compétences) et à consentir un niveau d’effort suffisant pour prendre en charge tout ou partie des activités propres à la production du service. Cet article cherche à savoir si ces trois aspects de la coproduction du service (révélation des besoins, mises en œuvre de compétences et réalisation d’efforts) sont toujours suffisamment reconnus par l’entreprise prestataire. L’absence de reconnaissance observée est à la fois de nature existentielle (un client que l’on oublie de saluer, un client qui attend très longtemps sans explication ni excuses,...), identitaire (un client dont on déforme plusieurs fois le nom) ou encore liée à l’absence de stimulations. Ce déni de reconnaissance ne serait-il pas une source de souffrance pour ce « client mis au travail » ? Une revue de la littérature à la fois managériale, sur l’expérience de service, et croisant la psychologie et la Gestion des Ressources Humaines sur la reconnaissance, servira de cadre conceptuel à cette recherche. Par ailleurs, l’exploitation d’un récit de vie mettant en scène une situation perturbée de coproduction de service (au sein d’un établissement thermal) en lien avec un déficit de reconnaissance, vient compléter cette étude exploratoire.