La souffrance du client employé dans la relation de service : dénis de reconnaissance et conséquences émotionnelles. Le cas d'un établissement thermal
Résumé
This article deals with the suffering of the customer in the service relationship, in connection with a recognition deficit felt by this one. It is part of a theoretical frameworks in management services, which conceives the customer as an employee who take an active role in the production of the service. Service activities have indeed particularity to be a result of a co-production between the client himself and the organization. Customer satisfaction with regard to the consummate service will then depend on the organization's ability to induce the customer to reveal its expectations and to mobilize its resources (knowledge and skills) and to make an effort to support all or part of the activities to the service's
production.
This article try to know if these three aspects of the co-production of the service (customer's needs, implemented skills and realization of efforts) are always sufficiently recognized by the provider company.The observed lack of recognition is both existential (a client that we forget to greet, a customer who waiting a long time without explanation or apology, ...) related to identity (when his name is deformed several times,) or related to the absence of stimulation. A literature review managerial on the service experience, crossing psychology and Human Resources Management on the recognition, will serve as the conceptual framework for this research. Furthermore, the exploitation of story telling a disturbed state of service (in a spa) in connection with a lack of recognition, completes this exploratory study.
Cet article traite de la souffrance du client dans la relation de service, en lien avec un déficit de reconnaissance ressenti par celui-ci. Il s’inscrit dans un des cadres théoriques, du management des services, qui conçoit le client comme un employé jouant un rôle actif dans la production du service. Les activités de services ont en effet, pour particularité de résulter d’une coproduction entre le client lui-même et l’organisation. La satisfaction du client à l’égard du service consommé dépendra alors de la capacité de l’organisation à amener le client à révéler ses attentes, à mobiliser ses moyens (en terme de connaissances et de compétences) et à consentir un niveau d’effort suffisant pour prendre en charge tout ou partie des activités propres à la production du service.
Cet article cherche à savoir si ces trois aspects de la coproduction du service (révélation des besoins, mises en œuvre de compétences et réalisation d’efforts) sont toujours suffisamment reconnus par l’entreprise prestataire.
L’absence de reconnaissance observée est à la fois de nature existentielle (un client que l’on oublie de saluer, un client qui attend très longtemps sans explication ni excuses,...), identitaire (un client dont on déforme plusieurs fois le nom) ou encore liée à l’absence de stimulations. Ce déni de reconnaissance ne serait-il pas une source de souffrance pour ce « client mis au travail » ?
Une revue de la littérature à la fois managériale, sur l’expérience de service, et croisant la psychologie et la Gestion des Ressources Humaines sur la reconnaissance, servira de cadre conceptuel à cette recherche.
Par ailleurs, l’exploitation d’un récit de vie mettant en scène une situation perturbée de coproduction de service (au sein d’un établissement thermal) en lien avec un déficit de reconnaissance, vient compléter cette étude exploratoire.
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)