Le cas des services : recueil d'études de cas en management et marketing des services

Madeleine Besson (1, 2) , Lyvie Guéret-Talon (3) , Marianne Abramovici (4)

1 IMT-BS - MMS - Département Management, Marketing et Stratégie
2 LITEM - Laboratoire en Innovation, Technologies, Economie et Management (EA 7363)
3 SKEMA Business School
4 IRG - Institut de Recherche en Gestion

Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : - le service comme avantage concurrentiel ; - servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; - marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé. L'idée de cet ouvrage est issue du séminaire organisé par la FNEGE autour de "De la monographie de recherche à l'étude de cas : une seconde vie pour vos publications" en mars 2012 animée par Madeleine BESSON.Ont contribué à cet ouvrage : Marianne ABRAMOVICI, Sarah ALVES, Brigitte AURIACOMBE, Laurence BANCEL-CHARENSOL, Madeleine BESSON, Audrey BONNEMAIZON, Sandrine CADENAT, Emmanuel DE LA BURGADE, Christophe FOURNIER, Gabriel GUALLINO, Lyvie GUÉRET-TALON, Rémi GUERS, Catherine LANDE, Julie LEROY, Catherine MAMAN, Catherine RAVIX, Elen RIOT, Arnaud RIVIÈRE, Lionel SITZ, Jean-Baptiste SUQUET, Ludivine VIVIER.

Mots clés: Service Differentiation; Service Activities Management; Service Innovation; Servuction

Mots clés: Études de cas; Services marchands et services publics; Innovation de services; Marketing des services; Management des services; Services électroniques

Domaines: Sciences de l'Homme et Société; Gestion et management

Madeleine Besson, Lyvie Guéret-Talon, Marianne Abramovici (Dir.). Le cas des services : recueil d'études de cas en management et marketing des services. Editions EMS, Management & société, pp.222, 2015, Etudes de cas, 978-2-84769-583-0. ⟨hal-01134566⟩