Le contrôle organisationnel du client : Le cas des entreprises d’autopartage de particulier à particulier

Résumé : Cet article s’intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d’analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d’autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l’entreprise.